Hexa-Pac résout à distance les problèmes de ses clients

"Nos machines sont reconnues pour leur qualité, mais une machine reste toujours une machine. Un problème peut toujours se produire. Et là, vous devez intervenir très rapidement. Ce n'est pas toujours évident, d'autant plus si le client se trouve à des centaines de kilomètres. Cependant, depuis que nous utilisons les solutions hardware et software d'eWON, nous pouvons offrir à nos clients un service beaucoup plus rapide et nettement moins cher sans devoir envoyer un technicien sur place. Tout le monde est gagnant. " déclare Guillaume Loonès ingénieur en électrotechnique chargé d'études chez Hexa-Pac, distributeur français de machines de conditionnement et de pesage. Hexa-Pac est devenu en l'espace de 15 ans l'un des leaders sur le marché français. La société propose une large gamme de machines qui va de la trieuse électronique au palettiseur en passant par les ensacheuses ou les agrafeuses automatiques pour barquettes. "Nos clients sont essentiellement issus du secteur de l'agro-alimentaire mais c'est extrêmement vaste et varié. On y trouve des producteurs de pommes de terre, d'agrumes ou d'oignons mais aussi des sociétés actives dans la transformation des produits de la mer ou dans les surgelés. "

Perte de temps, perte d'argent

Depuis quelques années, le secteur de l'emballage a connu une marche forcée vers d'avantage d'automatisation et de complexification des processus. Pratiquement toutes les sociétés actives dans ce secteur, depuis la transformation jusqu'au conditionnement en passant par l'étiquetage fabriquent des machines de plus en plus complexes qui, si elles améliorent la productivité des entreprises, nécessitent également des compétences techniques importantes de la part des opérateurs. "Pour nos clients, une panne de leur machine constitue un problème très important. En effet, beaucoup d'entre eux ne disposent pas en interne de techniciens capables de définir rapidement l'origine de la panne. Ils comptent donc sur nous pour prendre les choses en mains. Cela signifiait concrètement que nous devions auparavant envoyer un technicien sur place pour établir le diagnostic et puis, le cas échéant, procéder à la réparation. Cependant, si la machine se trouve à des centaines de kilomètres, le déplacement du technicien entraine une perte de temps considérable et un manque à gagner important pour le client mais aussi pour nous, d'autant plus si la réparation ne nécessite pas vraiment de déplacement, " assure Guillaume Loonès.

Cosy et Talk2M

C'est pour cette raison qu'Hexa-Pac s'est mis à la recherche d'une solution à la fois plus efficace et moins onéreuse. La société est ainsi entrée en contact avec eWON, le fabricant belge de routeurs industriels et fournisseur de produits intelligents d'accès à distance aux API (Automates Programmables Industriels) via Internet et son distributeur français, le groupe 2AR. "Nous cherchions une solution qui pourrait nous permettre, d'un côté, d'accéder à distance aux machines placées chez le client et d'effectuer ainsi un diagnostic rapide d'un éventuel problème et, de l'autre, d'éviter de longs déplacements inutiles de nos techniciens." explique Guillaume Loonès. Hexa-Pac n'ayant besoin que de fonctionnalités de télémaintenance, la société a donc opté, dans la gamme de routeurs industriels d'eWON pour le Cosy 141. Cosy est l'entrée de gamme des routeurs industriels d'eWON. Il présente 4 ports Ethernet pour connecter la machine en local, un port Ethernet WAN pour une connexion à Internet via le réseau local de l'entreprise et enfin un port série pour une connexion en série des API. "Nous avons passé notre première commande en février et nous équipons depuis lors chaque machine que nous livrons à nos clients d'un routeur eWON," confie Guillaume Loonès qui pointe également la facilité et la rapidité d'installation des routeurs eWON sur le serveur Talk2M comme un facteur décisif dans le choix d'Hexa-Pac. "C'est extrêmement 'user-friendly'. C'est presque du Plug and Play," explique-t-il. Talk2M est une application logicielle dans le cloud développée par eWON. Maintes fois primée, cette solution permet la réalisation d'un tunnel de communication sécurisé à travers Internet entre l'utilisateur et la machine distante sans aucune modification du réseau informatique à chaque extrémité. En effet, le technicien qui établit la connexion à distance n'a accès qu'à 'sa' machine et ne peut donc pénétrer dans le réseau local du client. Par ailleurs, chaque routeur industriel d'eWON se connecte de manière exclusive au serveur Talk2M. Un mécanisme d'identification garantit que le routeur ne puisse communiquer qu'avec le serveur Talk2M qui possède la même clé d'identification. Un utilisateur ne peut donc communiquer qu'avec les routeurs eWON couplés avec son compte Talk2M.

Que des avantages

Hexa-Pac a recours aux solutions d'eWON depuis une petite année. La première évaluation est globalement positive. "Grâce au routeur et à l'application Talk2M d'eWON, nos techniciens peuvent se retrouver instantanément et virtuellement à côté de la machine. Ils peuvent établir à distance le bon diagnostic et ainsi savoir comment résoudre le problème," poursuit Guillaume Loonès. "Tout le monde y gagne avec cette manière de travailler. Les longs déplacements ne sont dans la grande majorité des cas plus nécessaires. En effet, quand le problème se situe au niveau du software, même si celui-ci est normalement stable dès l'installation, nous pouvons reprogrammer l'automate à distance. S'il s'agit d'une casse matérielle, le client peut se dépanner plus rapidement car il connait la source du problème. Enfin, si nous devons malgré tout intervenir sur place, nous ne perdons pas de temps à chercher l'origine de la panne."

Il est encore trop tôt pour avoir une idée chiffrée des gains dus à l'utilisation des routeurs et des applications logicielles d'eWON. Néanmoins, Guillaume Loonès les jugent conséquents. "Nous sommes situés au nord de Paris. Auparavant, il fallait compter deux jours si nous devions par exemple envoyer un technicien en train en région bordelaise. Tickets de train, location de voiture, chambre d'hôtel, je vous laisse faire le calcul. Maintenant, une intervention dure dans la plupart des cas entre 15 et 30 minutes. Tant pour nous que pour le client, la différence est énorme. C'est vraiment une situation de win-win."

Autre avantage aux solutions eWON : la compatibilité. En effet, la connexion entre les routeurs eWON et les API se fait via des protocoles standard compatibles avec de nombreux types d'automates. "C'est également très intéressant pour nous car nous travaillons avec des automates Omron pour les plus grandes installations et des Mitsubishi pour les plus petites. La compatibilité des solutions d'eWON avec ces deux marques et nos différents logiciels de programmation est un avantage indéniable. Nos clients sont aussi satisfaits que nous. Le dialogue avec les machines est facile et les problèmes sont diagnostiqués et surtout résolus rapidement." conclut Guillaume Loonès.