L'industrie se transforme de façon drastique depuis plusieurs années : pilotage à distance, nouveaux modèles économiques, consolidation… Les formes que prend cette mutation sont nombreuses. La « servitisation » connaît un véritable essor dans le monde industriel et change profondément les relations entre le fournisseur et son client.
Augmenter la valeur donnée au produit
Les premiers exemples de « servitisation » dans l'industrie manufacturière remontent aux années soixante (la "puissance à l'heure" de Rolls-Royce ou les solutions de "gestion de documents" de Xerox, par exemple). Cela consiste, en quelques mots, au fait de vendre non pas un simple produit, mais une solution globale comprenant toute une palette de services associés. De ce fait, le fabricant ajoute de la valeur. L'entreprise Fronius, implantée à Roissy en France depuis plus de 25 ans, l'a bien compris : “Nous sommes toute une équipe de techniciens, répartis sur le territoire français avec pour objectifs d'accompagner les clients dans l'utilisation de leurs matériels et l'optimisation de leurs processus. Notre action démarre en avant-vente, grâce à des démonstrations qui permettent de mieux cerner le besoin, jusqu'à l'optimisation de méthodes déjà éprouvées, en passant par la formation des soudeurs.
Les clients attendent beaucoup de nous, ils nous appellent parfois “les magiciens”, car nous les aidons à résoudre des problématiques de production, souvent ancrées depuis des années.” expliquent Jérémie Grassin et Mickaël Dussirey, techniciens au sein de la branche Perfect Welding de Fronius France.
Se différencier de la concurrence
“Il n'est pas rare que nous rencontrions le cas où, un industriel client de systèmes de soudage concurrents, nous appelle et nous demande de venir. En effet, la performance de nos produits et l'accompagnement que nous y associons nous permettent de répondre à quasiment toutes les demandes, même les plus complexes. Par exemple, nous allons jusqu'à les assister dans la mise en place de leurs paramètres et cela, à ma connaissance, personne ne le fait ! Ce fonctionnement est clairement un axe différenciant fort pour Fronius.
Bien sûr au-delà des aspects techniques, il y a aussi l'aspect relationnel. Nous tissons de vraies relations de confiance avec les clients. Ils savent qu'ils peuvent faire appel à nous, qu'ils auront un support fabricant direct, même lorsqu'ils passent par notre réseau de revendeurs.” détaille Jérémie Grassin.
Fronius, de par sa politique R&D et sa logique servicielle, a acquis une solide réputation dans le monde du soudage. « L'onboarding » pour devenir technicien au sein de l'entreprise l'atteste d'ailleurs : “Quand on arrive chez Fronius, on pense tout savoir du soudage. J'ai moi-même fait 7 ans d'études dans le domaine ! Pourtant, on prend une grosse claque… En fait, on réapprend à souder, dans les règles de l'art, avec du matériel ultra performant et quelques mois plus tard, notre technique n'a plus rien à voir. Cet apprentissage est sans cesse en évolution, grâce aux réunions “retours d'expérience” que nous avons entre nous et aux formations trimestrielles.
Bien entendu, cela se ressent aussi dans notre relation avec les prospects et clients : nous essayons de leur transmettre cette passion et ces capacités à se dépasser qui nous sont inculquées en interne.” explique Mickaël Dussirey.
Faciliter le passage aux nouvelles technologies
Le support et la connaissance terrain apportés par les techniciens spécialisés de Fronius sont aussi des atouts précieux pour amener les clients vers l'automatisation et la robotique.
“On nous pose souvent des questions liées au suivi de soudage : le temps passé à souder, à quel moment, etc. Les industriels souhaitent avoir une meilleure traçabilité, savoir s'ils respectent les normes, être alertés automatiquement quand ce n'est pas le cas… Du coup, on les amène de plus en plus vers nos solutions dites “intelligentes” pour cela. On peut aussi aller encore plus loin et leur proposer des cellules robotisées, qui les aident à pallier le manque de compétences ! » raconte Jérémie Grassin.
Optimiser les performances et améliorer la satisfaction client
Pour les deux techniciens interrogés, il y a un avant et un après “service Fronius” : “Souvent les clients soudent sans trop se poser de questions. Notre premier travail est d'identifier les enjeux les plus prioritaires, comme le soufflage magnétique ou les projections liées au soudage. Ensuite, il faut expliquer, évangéliser, présenter les solutions qui s'offrent à eux, tout en restant humbles et accessibles. Nous ne sommes pas des commerciaux et c'est ce qui leur plaît.” expliquent-ils.
Les prestations proposées aux prospects et clients Fronius amènent à de nombreux bénéfices : réduction des projections, moins de parachèvements, moins de déformations, meilleurs aspects de soudure, forts gains de productivité… Bien entendu, cela engendre aussi des avantages indéniables pour le fabricant : un taux de conversion lors des RDV de démo de près de 100%, une fidélisation optimale et une proximité terrain essentielle pour développer des produits qui correspondent aux besoins du marché. La logique servicielle chez Fronius a donc de beaux jours devant elle !
